Dès cet été, AirRefund, qui accompagne les démarches des voyageurs lors de perturbations aériennes depuis 2014, étend ses services avec la mise en place d’assurances voyage et la prise en charge des dossiers d’indemnisation en cas de retards ou pertes de bagages. La start-up renforce ainsi sa position d’acteur majeur du marché européen dans la défense des droits des passagers aériens. L’indemnisation des bagages, qu’est-ce que c’est? La Convention de Montréal du 28 mai 1999 offre une possibilité aux passagers de vols aériens de réclamer une indemnisation en cas de bagages retardés, perdus ou endommagés. Un bagage est considéré comme retardé lorsqu’il n’est pas disponible à la descente de l’avion et qu’il est restitué à son propriétaire dans les 21 jours qui suivent. Au-delà de ce délai, le bagage est considéré comme perdu.

Afin de réparer le préjudice moral et le préjudice matériel subis par le passager, la Convention prévoit qu’une indemnisation est possible jusqu’à 1 400 €. Cette indemnisation est conditionnée par une réclamation rapide du passager, qui doit être déposée dans un délai de 7 jours pour les bagages endommagés et dans les 21 jours pour les bagages retardés.

Quelques différences par rapport au règlement sur les indemnités en cas de retard ou annulation de vol :

  • Pour les bagages, il s’agit d’une convention internationale et non d’un règlement européen.
  • En termes d’indemnisation, il s’agit d’un plafond d’indemnisation sous réserve de présentation de justificatifs par le passager (contre un forfait pour le règlement).
  • Cette convention s’applique à tous les vols au départ ou l’arrivée d’un pays signataire de la convention (136 pays à ce jour).
  • La prescription est limitée à deux ans quel que soit le pays signataire.

Ainsi, AirRefund étend ses activités à la gestion des bagages, afin de conseiller et défendre les droits des passagers en cas de perte, retard ou détérioration des bagages, en investissant de façon conséquente sur le traitement de l’information, de gestion du service client et en capitalisant sur une équipe d’experts juridiques.

L’entreprise s’engage à gérer les dossiers de réclamations des voyageurs, tant de loisirs que d’affaires, auprès des compagnies aériennes et de mettre en place une défense des intérêts des passagers lésés, dans le but d’une indemnisation juste, telle que prévue par la Convention.

Selon le “baggage report” de 2017*, le taux d’incidents sur les bagages est de 7 sur 1000 en Europe, ainsi championne du monde des pertes de valises. Les principaux aéroports européens étant de grandes plates formes de correspondance mondiales, cela augmente la probabilité de pertes ou de retard.

“Ce nouveau service s’inscrit logiquement dans la démarche d’AirRefund de défense des droits des passagers en Europe. Au même titre que les retards ou annulations, le bagage perdu est une triste réalité du transport aérien et les passagers n’ont pas connaissance des droits dont ils disposent. AirRefund se charge de faire valoir leurs droits auprès des compagnies aériennes au regard de la Convention Internationale ”

explique Laurent Sautré.

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