Une valise restée à son point de départ, une autre n’ayant pas été embarquée lors d’une correspondance, voici des situations qui se produisent régulièrement, touchant environ un passager sur cent. Toutefois, que votre bagage soit simplement retardé ou définitivement perdu, des recours existent. De plus, de nouvelles solutions technologiques voient le jour pour éviter de perdre son bagage.
Quelles démarches et recours en cas de perte de bagage ?
Si, à votre arrivée à destination, vous constatez l’absence de votre valise, la compagnie aérienne est tenue de vous indemniser, le transporteur étant légalement reconnu comme responsable des bagages enregistrés et déposés en soute.
Votre premier réflexe doit être de déclarer la perte du bagage : en ligne, au guichet, ou au bureau du service bagages de l’aéroport. La déclaration est réalisée auprès de la compagnie aérienne sur laquelle vous avez effectué votre dernier vol. Un rapport d’irrégularité de propriété (« property irregularity report ») avec une référence personnelle vous est remis. Une recherche de bagage est alors lancée et vous pouvez en suivre en ligne les résultats. Lors de la déclaration, vous indiquez l’adresse où livrer vos bagages s’ils sont retrouvés. Grâce à votre référence personnelle, vous pourrez effectuer en ligne la modification de cette adresse si nécessaire. Cette livraison sera effectuée gratuitement par la compagnie aérienne.
Si la compagnie ne retrouve pas vos bagages dans les 21 jours suivant la déclaration de perte, celui-ci est considéré comme perdu.
Comment se faire rembourser la perte d’un bagage ?
Dans la foulée de la déclaration de perte de bagage à l’aéroport, entamez la procédure de demande d’indemnisation.
La première étape, le plus souvent suffisante, passe par une réclamation écrite auprès de la compagnie aérienne. Sachez que les compagnies sont légalement régies par l’une des deux conventions suivantes : Varsovie ou Montréal, cette information est normalement indiquée sur votre billet d’avion. Il est important de la vérifier car le délai maximum pour rédiger une réclamation écrite diffère: 14 jours calendaires pour la convention de Varsovie et 21 jours calendaires pour la convention de Montréal. Ce délai court à compter de la date à laquelle vos bagages auraient dû arriver. Envoyez votre réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception qui attestera du respect des délais, et joignez-y tout document justifiant de la valeur des biens perdus.
L’indemnisation intervient normalement sur la seule réclamation écrite transmise dans les délais pré-cités. Toutefois, si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne répond pas dans les deux mois, voici la seconde étape : vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie est signataire de la Charte de Méditation ou rédiger une lettre de mise en demeure adressée au transporteur.
Si la compagnie vous oppose toujours son silence, vous pourrez alors saisir le tribunal et demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi.
Bon à savoir : Dans le cas où la perte de votre bagage vous a obligé à acheter de nouveaux produits, vous pouvez en demander le remboursement dans la réclamation écrite. N’oubliez pas également de vérifier ce que couvrent les assurances de la carte bancaire avec laquelle vous avez acheté vos billets d’avion.
A quelles indemnités pouvez-vous prétendre ?
Il existe une procédure d’indemnisation fixée par les conventions de Montréal et de Varsovie. Si vous êtes en mesure de joindre les factures des biens perdus, vous pourrez obtenir une indemnité d’un montant de 1391€ au maximum. Sinon, vous obtiendrez un dédommagement pouvant aller jusqu’à 23.40€ par kilogramme enregistré.
Bon à savoir : Afin d’augmenter le plafond de responsabilité, vous pouvez effectuer une déclaration spéciale d’intérêt au moment de l’enregistrement de vos bagages.
Comment éviter la perte de ses bagages ?
Malgré une procédure légale protectrice, nous souhaitons tous éviter cette fastidieuse et angoissante perte de temps. Afin de se prémunir contre le risque de perte, des solutions simples peuvent être mises en place comme la personnalisation de sa valise ou l’étiquetage de celle-ci. Hélas, ces précautions ne suffisent pas toujours.
Heureusement, des solutions technologiques de traçage peuvent désormais vous aider à retrouver vos bagages rapidement en cas d’égarement. Les sociétés de repérage de bagages ont mis au point des systèmes de localisation pour repérer vos valises égarées fonctionnant sur des principes différents : puce GPS, traceur satellite communicant avec votre smartphone, traceur relié aux systèmes d’informations des compagnies aériennes ou encore une collaboration avec une base de données publique.
Il s’agit d’applications que vous pouvez vous procurer pour vous assurer une véritable tranquillité d’esprit. De leur côté, les compagnies aériennes s’équipent de nouvelles technologies comme la RFID (radio frequency identification) qui devraient permettre de réduire jusqu’à 25% le nombre d’erreurs de traitement des bagages d’ici à 2022.
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