Un sujet peut être moins concret pour l’utilisateur final… quoi que ! Le remboursement des frais professionnels est un sujet sensible pour les voyageurs.

Des délais de remboursement trop lents, cela peut être une contrainte de trésorerie forte pour l’employé ainsi qu’une source de démotivation voire de démission.

Un circuit pas suffisamment bien pensé, « processé »… c’est alors une contrainte et un coût fort pour l’entreprise.

Cet article traite des choses à faire absolument si vous voulez que votre projet soit un échec…

1 – Ne pas impliquer les bonnes personnes dans le comité projet

Ce genre de projet couvre un grand nombre de départements / directions et donc d’interlocuteurs. Le processus est large et doit couvrir l’ensemble des fonctions impliquées.

Il n’y a pas de comité types… En revanche, il y a des sujets à couvrir.

C’est l’occasion de revoir le processus voyage dans son ensemble (depuis la décision de partir en déplacement jusqu’au remboursement du frais sans oublier l’analyse des dépenses).

Les personnes à impliquer : RH, Achats, SI, Travel, Finance / comptabilité, Trésorerie.

2 – Ne pas définir correctement ses besoins

Il existe des produits sur étagère très intéressants. Pour autant, l’entreprise doit décider de ce dont elle a besoin avant de décider ce qu’elle va acheter.

Les solutions existantes peuvent apporter des idées et sources de réflexions (circuits de validation, politique de remboursement, canaux et types de réservation, fournisseurs, autorisations et suivi du bleisure, analyses / audit, moyens de paiements, stratégie mobile,…).

Mais comment savoir si la solution vous convient si vous ne savez pas ce que vous voulez initialement ?

La solution technique n’est qu’un moyen. Le plus important reste le processus et sa cohérence par rapport aux besoins et pratiques de l’entreprise.

3 – Ne pas impliquer des spécialistes du travel dans la gestion de projet

Nous parlons ici d’un projet complexe et particulier de part le périmètre très large et les impacts (RH, financiers, fraude,…).

Laisser la gestion à une personne IT seule ne permettra pas de s’assurer que l’ensemble des sujets et des tests sont correctement couverts. Pour fonctionner au mieux il doit y avoir un binôme avec des compétences complémentaires : Gestion de projet + Métier / processus travel.

Ce binôme, accompagné de l’ensemble de l’équipe projet permet de faciliter la conduite du changement et le transfert de compétences aux utilisateurs finaux.

4 – Ne pas choisir les bons utilisateurs pilotes

Le choix des utilisateurs pour la phase pilote est crucial. Il doit s’agir d’un mix entre différentes compétences et personnalités.

Comme une bonne recette, le dosage des différents ingrédients est essentiels.

Quelques voyageurs fréquents, des administratifs et experts des différents domaines impliquées, des personnes avec une appétence pour les technologies… Sans oublier des personnes réfractaires aux changements (mais de bonne volonté !).

Ces derniers jouent un rôle clefs dans la conduite du changement et la communication à venir.

5 – Ne pas documenter son projet

La documentation doit être présente sur l’ensemble des étapes :

  • • le paramétrage et les raisons qui ont poussées à ces choix
  • • les supports aux utilisateurs et administrateurs

Il faut imaginer que ces solutions sont mises en place pour plusieurs années. Les administrateurs peuvent changer et la meilleure façon d’éviter un paramétrage par couche  et difficile à comprendre / maitriser reste d’avoir une bonne documentation.

Attention : Cette documentation est souvent le parent pauvre des projets (manque de temps, de ressource et l’éternel… « c’est pas grave on le fera après le go live ! »)

Le support aux utilisateurs est plus naturel. Souvent mieux proposé. Mais pensez le ludique et varier les supports.

6 – Ne pas former ni accompagner correctement les utilisateurs

J’ai souvent entendu des clients dire « c’est pas important de former, l’outil est simple ».

C’est peut être vrai… mais la formation permet aussi de conduire et d’ancrer le changement.

De plus, c’est l’occasion pour faire passer des messages et se rapprocher des problématiques terrains.

Un élément qui rassure et plait aux utilisateurs : la mise en place d’une hotline / assistance spécifique pendant les 2 à 3 semaines suivant le go live.

Pensez aussi à bien ancrer le changement plusieurs mois après le Go Live (complément de formation, retours d’expériences, best practices).

7 – Ne pas faire assez de tests

Les tests sont essentiels. Ils évitent les erreurs au moment du go live et donc de générer de l’insatisfaction des utilisateurs (sans parler du stress pour la Direction et l’équipe projet).

De plus ils permettent de proposer une documentation réellement utile car très adaptée à tous les cas concrets.

Attention : les tests ne sont pas que fonctionnels. Testez aussi les processus et l’analyse des chiffres (ou l’audit des notes de frais…).

8 –  Ne pas contrôler les interfaces au quotidien

Ce genre de solution implique de nombreux services / acteurs et souvent des systèmes tiers hétérogènes.

Autant que possible essayer de proposer des  échanges de fichiers entre les systèmes (imports automatique ou manuels, interfaces, connecteurs,… peu importe le nom et méfiez vous des appellations pompeuses ou marketing).

Penser à la personne qui va faire la maintenance de votre solution. Des interfaces non contrôlées ne vous permettent pas d’agir pro-activement. Vous subissez alors les remontées d’anomalies et données manquantes que vous font les utilisateurs.

Si les mises à jours de données (profils voyageurs, cartes bancaires,…) sont manuels… Dites bonjour aux problèmes !

9 – Le manque d’analyse

Votre solution est faite pour que les voyageurs saisissent leurs frais… oui mais pas que !

Ces solutions sont une mines d’informations riches et bien présentées. Pensez à vous en servir pour faciliter l’analyse, mettre en place des notions de coûts complets d’une mission, auditer les frais et évaluer les risques de fraudes ou encore tester l’efficacité de votre politique voyage / remboursement de frais. Certaines sociétés s’en servent aussi pour tester l’efficacité des flux P2P (Purchase to Pay) en regardant ce qui passe en frais au lieux de passer par ce processus d’achat.

Ces sujets doivent être pensés en phase projet. Pensez aux exports et autres solutions dès le début !

10 – Ne pensez qu’aux remboursements des frais

Et si une solution de gestion des frais professionnels pouvait faire beaucoup plus ?

Vous aider à récupérer de la tva,  gérer des parcs / flottes, ouvrir vos canaux de réservations et faciliter la partie bleisure d’un voyage en assurant quelques règles de sécurités et d’informations…

C’est possible, si c’est réfléchi en cohérence avec le projet de gestion de frais professionnels.

En conclusion

Un projet de gestion de frais professionnels permet de revoir l’ensemble de son processus de voyage.

Il doit impliquer un grand nombre d’acteurs et être réfléchi globalement.